Прозрачность и подотчетность являются ключевыми элементами проекта. Для этой цели в проект включен Механизм рассмотрения жалоб (МРЖ). Целью МРЖ является укрепление подотчетности для бенефициаров и предоставление участникам проекта каналов для обратной связи и/или претензий, связанных с проектной деятельностью. МРЖ — это механизм, который позволяет выявлять и решать вопросы, затрагивающие проект. Укрепляя прозрачность и подотчетность, МРЖ снижает риск непреднамеренного воздействия проекта на граждан/бенефициаров и является важным инструментом обратной связи и обучения, который может помочь повысить эффективность проекта.

Механизм предназначен не только для получения и регистрации, но и для урегулирования жалоб. Обратную связь следует рассматривать на уровне, имеющем непосредственное отношение к жалобе, при этом все жалобы должны быть зарегистрированы и должны пройти основные процедуры, изложенные в настоящей главе.

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ: Механизм рассмотрения жалоб будет доступен для участников проекта и других заинтересованных сторон с целью направления вопросов, комментариев, предложений и/или жалоб или предоставления обратной связи в любой форме по всем видам деятельности, финансируемым в рамках проекта.

Пользователи МРЖ: использовать МРЖ для вышеуказанных целей могут бенефициары проекта, люди, затронутые проектом (т.е. люди, которые будут и/или могут быть прямо или косвенно затронуты проектом в позитивном или негативном плане), и более широкие слои населения (см. Область применения).

Управление МРЖ: управление МРЖ осуществляется Группой по управлению проектом (ГУП) под непосредственным руководством Исполнительного директора проекта.

Подача жалоб: жалобу можно подать в любой момент в течение периода реализации проекта.

ГУП предусмотрела следующие каналы, по которым граждане / бенефициары / лица, затронутые проектом (ЛЗП), могут подавать жалобы в отношении деятельности, финансируемой в рамках проекта:

a. По электронной почте: адреса электронной почты: belcti@yandex.ru;

b. На веб-странице:https://bkp.by;

c. В письменной форме для ГУП: Письмо для ГУП, отправленное по адресу: Государственное предприятие «Белкомтехинвест» ул. Кальварийская, 25-220, г. Минск, 220079, Республика Беларусь;

d. По факсу: 8 017 204 40 01;

e. Другим способом: Письменные жалобы сотрудникам, занятым в проекте (во время совещаний по проекту).

В рамках проекта необходимо обеспечить гибкость каналов, доступных для подачи жалоб, а также обеспечить доступ к контактной информации для лиц, желающих подать жалобу.

Лицо, получившее жалобу, должно заполнить форму и внести жалобу в Реестр жалоб, ведением которого занимаются сотрудники, отвечающие за МРЖ. Затем жалоба должна быть незамедлительно внесена в систему отслеживания, отсортирована и перенаправлена в соответствующий отдел, отвечающий за изучение и рассмотрение жалобы, или сотрудникам, если жалоба касается конкретной проектной деятельности. Координатор проекта определяет, кому направить жалобу, требуется ли проводить проверку в связи с жалобой, а также устанавливает сроки ответа на жалобу.

Определяя сотрудников, ответственных за проверку, координатор проекта должен убедиться в отсутствии конфликта интересов, т.е. лица, участвующие в проверке, не должны иметь какой-либо материальной, личной или профессиональной заинтересованности в результате и личной или профессиональной связи с подателями жалобы или свидетелями.

После определения процесса проверки лицо, ответственное за ведение учета МРЖ, должно внести эти данные в Реестр жалоб.

Необходимо также отметить и указать количество и тип предложений и вопросов, чтобы их можно было проанализировать для улучшения коммуникации в рамках проекта.

В соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 (редакция от 15 июля 2015 г.) «Об обращениях граждан и юридических лиц» с внесенными в него дополнительными поправками жалобы рассматриваются в течение 15 рабочих дней с момента получения, а жалобы, требующие дополнительного изучения и проверки документов, рассматриваются в течение одного месяца. Лицо, ответственное за проверку, должно собрать факты, чтобы иметь четкое представление об обстоятельствах жалобы. Проверка / сопровождение жалоб может включать посещение объекта, изучение документов и встречу с лицами, способными решить проблему.

Результаты проверки и предлагаемый ответ подателю жалобы должны быть представлены на рассмотрение координатору проекта, который примет решение о дальнейших действиях. После принятия решения и информирования подателя жалобы специалист, проводивший проверку, должен описать предпринимаемые действия, ход проверки и выводы в форме жалобы.

Подателю жалобы сообщат о результатах проверки письмом по электронной или обычной почте, как только они будут получены. Ответ должен основываться на материалах проверки и, при необходимости, содержать ссылки на национальное законодательство.

Координатор проекта может продлить срок рассмотрения жалобы на 30 рабочих дней, и подателю жалобы сообщат об этом, если:

a) для ответа на жалобу необходимо провести дополнительные консультации;

b) жалоба охватывает большой объем информации, и для ответа необходимо изучить дополнительные материалы.

Информация о механизме рассмотрения жалоб представлена на сайте https://bkp.by/. Сайт, а также почтовые реквизиты ГУП (Государственное предприятие «Белкомтехинвест», ул. Кальварийская, 25-220, г. Минск, 220079, Республика Беларусь; факс: 8 017 204 40 01; адрес электронной почты: belcti@yandex.ru),будут указаны в сообщениях, направляемых участникам, бенефициарам проекта и лицам, затронутым проектом. Информации о МРЖ также будет представлена на сайтах территориальных исполнительных и регулирующих органов.

• Заказчик по объекту (Коммунальное унитарное предприятие «Речицкий райжилкомхоз») предусмотрел следующие каналы, по которым граждане / бенефициары / лица, затронутые проектом, могут подавать жалобы в отношении деятельности, финансируемой в рамках проекта:

a. По электронной почте: адрес электронной почты rgkh@mail.gomel.by, vodokanal@mail.gomel.by

b. На веб-странице: http://rgkh.by;

c. В письменной форме: по адресу: Коммунальное унитарное предприятие «Речицкий райжилкомхоз» ул. Ленина, 52, г. Речица, Гомельская область, Беларусь, 247500 и филиал «Речицаводоканал» ул.Доватора, 2, г.Речица, Гомельская область, Беларусь, 247500.  

d. По факсу: 8 (02340) 38316, 98213.

e. Другим способом: Письменные жалобы сотрудникам, занятым в проекте (во время совещаний по проекту).

Обращения, связанные с реализацией проекта, принимаются в течение всего срока реконструкции объекта. Обращения по любым аспектам проекта будут рассматриваться путем переговоров, направленных на достижение взаимоприемлемого согласия.

Кроме того, копии всех обращений, связанных с реализацией проекта, будут направляться в ГУП для контроля и проверки выполнения, а также информирования Банка.

За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательством.